La première erreur, presque systématique, consiste à vouloir automatiser tout de suite un maximum de sujets. Résultat : un chatbot confus qui répond mal à tout, plutôt qu'un chatbot qui répond bien à quelques questions essentielles. Votre objectif dans cette séance est simple : identifier un petit nombre de questions à fort potentiel d'automatisation.
La méthode en trois gestes
- Observez vos échanges récents : relisez vos derniers messages, emails ou commentaires clients. Notez chaque question posée, même si elle vous semble évidente.
- Repérez les répétitions : une question posée par plusieurs clients différents, avec une réponse quasiment identique à chaque fois, est une excellente candidate.
- Vérifiez la stabilité de la réponse : si la réponse dépend fortement du contexte particulier du client (son numéro de commande, sa situation personnelle), ce n'est pas encore automatisable simplement.
Exemple concret : vous vendez des vêtements en ligne. En relisant vos échanges, vous constatez que reviennent souvent : « Quels sont vos délais de livraison ? », « Comment retourner un article ? », « Avez-vous encore telle taille ? ». Les deux premières questions ont une réponse stable et générale : parfaites pour un chatbot. La troisième dépend du stock en temps réel : elle demande une connexion à votre catalogue, donc à traiter plus tard ou à orienter vers une recherche sur le site.
Les critères à cocher
- La question revient souvent, avec des mots différents mais le même besoin.
- La réponse est la même pour tous les clients, ou presque.
- La réponse ne nécessite pas d'accès à des données personnelles complexes.
- Une réponse rapide apporte une vraie valeur au client (il n'attend pas un conseil personnalisé).
Formulation à copier pour commencer votre liste : « Question fréquente : ___. Réponse type actuelle : ___. Est-ce que cette réponse change selon le client ? Oui / Non ». Ce simple tableau vous permettra de trier rapidement.
Piège à éviter : ne confondez pas « question fréquente » et « question importante ». Une question rare mais cruciale (un problème de paiement bloquant, par exemple) mérite un traitement humain prioritaire, pas une automatisation.
Mini-exercice
Listez dès maintenant les cinq questions que vos clients vous posent le plus souvent. Pour chacune, notez si la réponse est stable ou variable. Gardez uniquement celles dont la réponse est stable : ce sera votre point de départ pour la séance suivante.